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Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) est un outil informatisé, souvent en service cloud, qui permet :

  • de mieux gérer ses clients et prospects (clients potentiels)
  • de les centraliser afin d’avoir une vision d’ensemble complète et détaillée
  • d’attribuer les succès et les échecs (origines des pistes/leads) – une piste (lead) étant une opportunité de vente
  • de mieux comprendre le comportement de vos consommateurs et les grandes étapes jusqu’à la conversion (vente)
  • de générer au final plus de ventes grâce à l’intelligence marketing (c.f. notre page service dédiée)
  • d’enregister toutes les interactions avec vos clients/prospects (emails, appels téléphoniques, conversations chat, etc.)
  • d’améliorer les workflows en connectant le CRM à des outils de productivité (système de chat ou de formulaires connecté à la GRC par exemple)
  • d’augmenter votre ROI (retour sur investissement) et ROAS (retour sur investissement publicitaire)
  • d’optimiser vos ressources humaines de ventes (meilleur conseil et meilleure force de vente)
  • de récompenser et fidéliser vos clients les plus actifs
  • de diminuer le temps de travail administratif à terme
  • de générer des insights de vente et marketing
  • de créer facilement des tableaux de bord en temps réel
  • de générer des devis et offres de façon automatisée
  • de limiter le risque d’erreurs liés à des processus manuels fastidieux
  • et … de satisfaire vos clients.

Partez du principe que l’automatisation et la « procéduralisation » vous fera gagner du temps et …. de l’argent à terme ! C’est une certitude.

Sans prendre partie, SalesForce a créé une vidéo très bien montée qui explique simplement ce qu’est un CRM :

C’est quoi un CRM ?

Face à ces nombreux avantages, la décision semble toute faite, entre une gestion simple, mais laborieuse dans un fichier Excel par exemple et la mise en place d’un CRM souvent disponible en service cloud. Cependant, oui, les coûts d’implémentation peuvent être élevés, selon les points suivants :

  • une ou plusieurs personnes dédiées à l’implémentation de l’outil et de son suivi (coûts d’implémentation et d’amélioration)
  • un CRM doit évoluer dans le temps avec de nouvelles fonctionnalités importantes selon votre évolution (coûts d’amélioration)
  • un abonnement mensuel dans la plupart des cas (couts fixes mensuels)

Il est capital d’évaluer la facilité d’implémentation et de corrélation avec vos autres outils de productivité et canaux marketing. Ci-dessous, vous trouverez les principaux outils et systèmes à prendre en compte en termes de compatibilité avec le CRM :

  • Logiciel ERP (Enterprise Resource Planning) – Gestion de toutes les activités quotidiennes
  • Logiciel comptable
  • Système RH (gestion des heures de production, etc.)
  • Canaux marketing du type :
    • Facebook, Instagram, LinkedIn, Tik Tok, Twitter, Pinterest
    • Fiches d’établissement Google My Business
    • Google ads, Bing ads, Yahoo ads
    • Bien d’autres existent …
    • E-commerce ou site internet vitrine (Web Analytics)

Ce qui est certain, c’est que le retour à court ou moyen terme sera indéniable.

Quel CRM choisir ? Et comment le choisir ?

Vaste sujet, il existe des centaines de solutions, du petit logiciel inconnu au mastodonte et leader mondial SalesForce. Le choix est donc difficile. Quels sont donc les meilleurs critères pour faire un choix ?

  • Facteur prix et budgétaire, sans oublier de bien comprendre si vous aurez besoin d’une aide externe pour l’implémentation du CRM
  • Facteur technologique, sans oublier de bien sonder en interne vos capacités techniques à maîtriser l’outil
  • Facteur formation, sans oublier de mettre en place un plan de formation des collaborateurs pour une bonne utilisation de l’outil, garante du succès
  • Facteur humain (support), sans oublier de bien évaluer vos futurs conseillers et leur disponibilité surtout
  • Facteur temps, sans oublier de bien comprendre le délai d’implémentation avant utilisation correcte de la plateforme et le délai de prise en main des principales fonctionnalités

Ces 5 facteurs méritent une réflexion approfondie. À savoir que par expérience, aller vers la solution meilleure marché n’est pas forcément la plus sage des décisions. Ainsi, il est donc important de se projeter à moyen-long terme afin d‘étudier les futurs principaux challenges et points clefs importants à la bonne croissance de votre entité. Investir dans une solution plus complète qui va au-delà du CRM avec la connexion à d’autres outils de productivité est souvent un facteur clef. En d’autres termes, cela permet d’optimiser vos chances de continuer avec le dit CRM choisi sur le long terme sans devoir nécessairement changer de logiciel. En effet, très souvent, on n’anticipe pas certaines évolutions qui vous obligeraient à changer de logiciel avec un gaspillage financier malheureusement indéniable.

Quelles sont les principales solutions réputées ?

Ici, vous trouverez simplement les principales solutions GRC (Gestion de la Relation Client), je vous conseille de les évaluer une par une sans exception. La plupart de ces logiciels propose une version d’essai et une équipe de conseillers à la clientèle réactive et disponible pour vous vendre leurs solutions. Prenez du recul, afin de garantir le choix idéal.

A l’agence, nous avons pu utiliser dans notre expérience les solutions de SalesForce, Microsoft, SAP, Hubspot, Zoho, Copper, Monday, Zendesk et Bexio. Évidemment, ce n’est pas un secret, toutes les solutions ont des avantages et des inconvénients, nous ne souhaitons pas vous influencer sur ce choix capital pour votre gain en productivité. Quels que soient les critiques ou avis d’experts que vous pourriez trouver très abondamment sur internet, le seul conseil que je peux vous donner, est de tester chacun de ces logiciels.
L’affinité et la compréhension intuitive de l’outil sélectionné seront de véritables gages de succès !
Comme dit au paragraphe 1, il existe des centaines de CRM non-listés ci-dessus.

Le CRM et le marketing digital publicitaire

L’évolution et la démocratisation des canaux digitaux tels que Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube ou encore TikTok ont eu un grand impact sur les dépenses publicitaires liées au digital.

De la multinationale à la PME, en passant par les artisans, la plupart des entreprises se sont tournées vers le digital pour communiquer ces 8 dernières années particulièrement. Plus d’investissements publicitaires signifient également plus de concurrence et donc moins de visibilité.

En effet, toutes les publicités de ces entreprises se « battent » entre elles pour que les algorithmes de Facebook ou de LinkedIn, par exemple, les fassent apparaître sur le fil d’actualité des utilisateurs.

La solution : CRM couplé à l’intelligence marketing

Deux solutions s’offrent donc à vous au vu du contexte exprimé lors du précédent chapitre :

  • un budget exceptionnel
  • un ciblage exceptionnel

Cette démocratisation de la publicité digitale couplée à la situation économique actuelle a engendré de nouvelles attentes quant au coût par résultat (CPR). L’intelligence marketing (c.f. notre page service à ce sujet ici : (https://agence-bb.ch/services/marketing-intelligence)
se positionne comme étant la clef d’une croissance saine et d’un retour sur investissement publicitaire positif.

En 2022 et en 2023, avec une concurrence digitale aussi féroce, certaines entreprises risquent de subir une forte baisse de leur retour sur investissement publicitaire. En effet, sans analyse poussée de leurs audiences, sans stratégie publicitaire, sans budget adéquat, sans stratégie de contenus et sans étude de leurs données clients, les entreprises qui avancent à tâtons risquent de voir leurs publicités noyées par la concurrence.

Comment choisir son CRM ? Quelle est la meilleure solution votre entité ? Comment entamer l’implémentation de l’intelligence marketing ?

L’Agence BB Switzerland® est très active pour l’intégration de l’intelligence marketing au sein de votre entité. Je me tiens à votre entière disposition pour parler de cette thématique très importante du CRM et de l’intelligence marketing pour un gain en efficience, en productivité et pour une croissance business prioritaire dans un marché devenu ultra concurrentiel.

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